Indonesia sebagai negara berkembang merupakan negara yang pengguna internetnya dapat dikatakan perkembangannya sangat cepat. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan internet untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari seperti contohnyaadalah penggunaan e-commerce untuk berbelanja, dan salah satu e-commerce yang ada di Indonesia ada Tokopedia. Sebagai salah satu e-commerce yang sering
digunakan, Tokopedia harus memperhatikan e-service quality serta mempertahankan kepercayaan para penggunanya agar penggunanya merasa puas dan tetap menggunakan Tokopedia.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh e-service quality dan kepercayaan terhadap kepuasan pengguna Tokopedia. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menggambil sampel pengguna Tokopedia di Jakarta Selatan.
Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran angket kuesioner dan dilaksanakan pada 150 orang pengguna Tokopedia di Jakarta Selatan dan menyaring responden yang valid sebesar 96 orang. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, uji normalitas data, analisis korelasi, analisis regresi, uji asumsi klasik, uji signifikansi korelasi, uji signifikansi parameter regresi, dan koefisien determinasi.
Hasil akhir dari penelitian secara parsial, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna dan kepercayaan juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna Tokopedia di Jakarta Selatan. Secara simultan, e-service quality dan kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna Tokopedia di Jakarta Selatan.